Olet tässä

“Kirjasto on kaupungin sydän” - Kokkolan kaupunginkirjaston asiakaskysely 2017

1.6.2017

Kokkolan kaupunginkirjaston asiakkaat ovat tyytyväisiä palveluun: 94 % vastaajista sai edellisellä käynnillään sen, mitä tuli hakemaan. Tärkeintä käyttäjille on monipuolinen ja ajankohtainen aineisto, ystävällinen ja asiantunteva henkilökunta sekä sujuva asiointi. Toiveissa on lisää viihtyisiä oleskelunurkkia lukemiseen, kahvin kanssa tai ilman.

Tämä kävi ilmi, kun Kokkolan kaupunginkirjasto kysyi asukkaiden ja asiakkaiden näkemyksiä kirjaston palveluista ja niiden käytöstä sekä toimipisteiden aukioloajoista huhti-toukokuussa 2017.

“Olen usein yllättynyt positiivisesti”

Sekä verkossa että paperiversiona kirjastoissa jaettuun kyselyyn vastasi lähes 300 henkilöä. Vastaajat ovat kirjaston aktiivisia asiakkaita - sekä aktiivisia vastaajia: vapaata palautetta jätti yli 200 käyttäjää. Peräti 70 % oli käynyt kirjastossa edellisen kerran samalla tai edellisellä viikolla, lisäksi reilu viidennes kuukauden sisällä. Valtaosa vastaajista oli sitä mieltä, että edellinen kirjastokäynti oli onnistunut.

Vastaajien enemmistö on naisia (80 %) ja suomenkielisiä (90 %), vaikka kysely oli saatavilla suomeksi, ruotsiksi ja englanniksi. Kysely oli suunnattu aikuisille, mutta myös alle viisitoistavuotiailta saatiin vastauksia. Ahkerimmin vastasivat 46-65-vuotiaat.  

“Ihana paikka, jossa hyvä tunnelma” 

Yleisin tapa käyttää kirjastoa on perinteinen lainaus ja palautus. Ajankohtainen aineisto ja uutuuskirjojen saatavuus on kirjastossa tärkeintä yli puolelle vastaajista.

Enemmistö vastaajista piipahtaa kirjastossa yksin, alle puolessa tunnissa. Silloin kun asiakas tutustuu aineistoihin ja näyttelyihin, käynti kestää usein tunnin verran. Osa viihtyy kirjastossa pitempään, jopa tunnin tai kaksi.  

Vastausten perusteella kirjastossa vietetään myös aikaa lasten kanssa: lueskellaan ja rentoudutaan. Lukurauhaa arvostetaan. Toiveissa onkin lisää mukavia nojatuoleja, rauhallisia lukunurkkauksia, tilaa oleskeluun ja seurusteluun. Kahvilaa kaivataan takaisin pääkirjastoon. “Haluaisin istuskella ja juoda kahvia ja välipalaa kirjastossa.”

Kirjastotilan merkitys kasvaa eri syistä. Pienten asuntokuntien osuus kaikista suomalaisista kotitalouksista on viime vuosina lisääntynyt, koko maassa yksinasujia on jo yli miljoona. Kokkolassa kirjaston kyselyyn vastanneista 37 % asuu kahden hengen talouksissa, yksinasuvia on viidesosa. Kirjasto on paikka, jossa voi olla ‘yksin yhdessä’.

“Hyvä palvelu ja osaava henkilökunta” 

Käyttäjät ovat tyytyväisiä asioinnin helppouteen. Moni kiittää lainaus- ja palautusautomaattien toimivuutta. Myös varatun aineiston itsepalvelunoutoa arvostetaan. Varausmahdollisuus ylipäätään on tärkeä käyttäjille: hyvää on, että varaaminen on ilmaista, helppoa ja nopeaa. 35 % vastaajista ilmoittaa käyttävänsä verkkokirjaston palveluita.

Henkilökunnan merkitys korostuu vapaissa vastauksissa. Nelisenkymmentä prosenttia vastaajista keskustelee käyntinsä aikana kirjastoammattilaisten kanssa. “Kirjaston henkilökunnan ammattitaito on vasta viime vuosina päässyt paremmin esiin, kun osa töistä on automatisoitunut: näin ollen kirjastovirkailijat ovat päässeet tekemään kirjavinkkausta ja koostamaan erilaisia suosituksia”, huomautti yksi vastaajista. Asiantunteva ja ystävällinen palvelu onkin vastaajille erityisen tärkeää.

“Kirjasto kuuluu kaikille”

Kolmannes vastaajista kommentoi, ettei kirjasto voi luopua mistään: “Satsatkaa henkilökunnan määrään ja työhyvinvointiin sekä kirjavalikoimaan”. Muutama on sitä mieltä, että säästöpaineissa kirjasto voisi luopua urheiluvälineiden lainauksesta. Niiden hankinta ei kuitenkaan pienennä kirjaston budjettia, vaan Kokkolan liikuntapalvelut hankkii kahvakuulat ja kävelysauvat. Myöskään Luckan ei vaikuta kirjaston talouteen, vaan tarjoaa mahdollisuuden hyödyntää useampia palveluita samalla käynnillä ja tuo kaupungille vuokratuloja.

“Pari risua annan aukioloajoista” 

Ne vastaajat, jotka eivät käytä kirjastoa, mainitsevat useimmiten syyksi omalta kannaltaan hankalat aukioloajat. Muita esteitä kirjaston käytölle ovat ajanpuute ja se, ettei kokoelmasta ole löytynyt itseä kiinnostavaa aineistoa.  

Mikäli kirjaston aukioloaikoja laajennetaan omatoimiperiaatteella, toivotuin asiointiaika on viikonloppu. Pääkirjaston lisätunti aamuisin on saanut jo kiitosta: “Aamun aukaisu klo 9.00 oli hyvä juttu.”

Kirjaston saavutettavuutta onkin tarkoitus lisätä omatoimiaukioloilla, jolloin paikalla ei ole henkilökuntaa. Samaa mieltä tuntuvat olevan myös käyttäjät, joista yksi kommentoi aukioloaikoja seuraavasti: “Ei ole järkeä pitää suurta yleistä rakennusta kiinni: aineistosta on maksettu ja kiinteistökulut juoksevat joka tapauksessa.” Myös niitä aukioloaikoja, jolloin henkilökohtaista palvelua on tarjolla, pyritään sovittamaan käyttäjien tarpeisiin vastausten perusteella.  

“Jos pääsen asiakasraatiin, haluaisin olla miettimässä lasten palveluja” 

Kirjaston palveluita kehitetään palautteen perusteella. Kyselyssä selvisi muun muassa, että 80 % vastaajista toivoo saavansa tietoa kirjaston palveluista, tilaisuuksista ja tapahtumista kirjastossa käydessään. Myös Anders-verkkokirjastoa, lehti-ilmoituksia ja kaupungin verkkosivuja seuraa merkittävä osa vastaajista. Sähköposti, Facebook ja Instagram ovat tärkeä tiedotuskanava osalle asiakkaista.  

Jotta käyttäjien ääni tulee kuulluksi, syksyllä kootaan asiakasraati, joka kokoontuu kaksi kertaa syksyn 2017 ja alkuvuoden 2018 aikana.